Luca, chargé de clientèle à la Mutualité Libérale Hainaut-Namur
Parce que nous souhaitons vous présenter les collaborateurs qui travaillent au quotidien pour vous, nous avons réalisé quelques entretiens.
Nous poursuivons les présentations ce mois-ci avec Luca, chargé de clientèle.
Nous avons souhaité le rencontrer pour évoquer la diversité de son travail en agence!
En quoi consiste la fonction de chargé de clientèle ?
Notre fonction consiste tout d’abord à recevoir les affiliés qui se présentent en agence afin d’apporter une réponse à tous leurs besoins et questions mutualistes. Les matières sont vastes, elles concernent aussi bien le remboursement d’attestations de soins que le paiement d’indemnités, les demandes d’accords médicaux, l'assurabilité,...
Nous pouvons compter sur le soutien des différents services en backoffice et collaborons avec ces derniers pour traiter les demandes clients. Lorsqu’une réponse ne peut être donnée instantanément, le chargé de clientèle collecte toutes les informations et recontacte l'affilié dans les meilleurs délais.
Au-delà de cet aspect, nous fixons également des rendez-vous, aussi bien en agence qu’au domicile, afin de les aider à compléter certains documents administratifs et demandes d’affiliation auprès de notre mutualité, souscrire à des produits d’assurances (hospitalisation ou soins dentaires).
De plus en plus d’opérations mutualistes peuvent se faire on-line ou via un simple appel. Quelle est selon toi la valeur ajoutée pour un affilié de se déplacer pour venir te voir en agence ? Que recherche-t-il lors de sa visite ?
Les personnes qui se déplacent et qui viennent nous voir s’attendent à une prise en main complète.
Quand un affilié arrive en agence, on passe ensemble en revue plusieurs éléments, on fait le tour de son dossier.
Le fait d’avoir la personne en face à face me permet également de poser des questions afin de mieux comprendre ses besoins, de les anticiper et d’y répondre proactivement.
Comment la crise sanitaire a affecté ton métier ?
Je ne peux répondre à cette question qu’en partie car j’ai pris ma fonction de conseiller mutualiste au 1er septembre lorsque nous étions déjà dans le vif de la pandémie.
La législation relative aux soins de santé s'est sensiblement complexifiée avec la crise. Un certain nombre de procédures jusque là en vigueur ont été adaptées et ce, pour pas mal de matières mutualistes (indemnités, accords médicaux,...). Il a sans cesse fallu se tenir informé et, bien entendu, se conformer aux nouvelles dispositions.
De plus, les agences ont été un temps inaccessibles lors du premier confinement. Nous nous devions donc de mettre en place certaines facilités pour la clientèle comme des rendez-vous avec nos services via videoconférences. Ensuite, lorsqu'il a été à nouveau possible de réouvrir nos bureaux au public, il a encore été nécessaire d'instaurer des règles de sécurité (accès limité à un seul membre d'une même famille, maximum 2 personnes en même temps dans la salle d’attente, désinfection des mains au gel hydroalcoolique, port du masque obligatoire).
Toutefois, je pense que les affiliés ont compris le bien fondé de toutes les mesures qui ont été prises.
Comment vois-tu l’évolution de ta fonction ?
Nous aurons toujours besoin de conseillers mutualistes. La digitalisation est une chose positive mais on ne pourra jamais remplacer le travail de l’homme. Le contact reste important et il est indispensable de pouvoir parler à quelqu’un pour recevoir des conseils et être rassuré sur le bon suivi d’une demande, d’un dossier.
Certaines questions sont sensibles et nécessitent un contact non virtuel.
J’ai eu le cas récemment avec une dame qui devait se faire hospitaliser et qui avait besoin de parler en face à face à un conseiller mutualiste afin d’obtenir des réponses à toutes ses préoccupations. Elle est repartie satisfaite…c’est aussi comme ça qu’on fidélise…en se rendant disponible, que ce soit au bureau ou au domicile de l’affilié.
Articles connexes
